Bancos mexicanos prometen revolucionar la atención al cliente con inteligencia artificial en sus apps. Sin embargo, un estudio revela una limitación crítica: la memoria de los chatbots es tan corta que frustra a los usuarios.

La banca en México busca ofrecer experiencias hiperpersonalizadas a través de aplicaciones móviles impulsadas por inteligencia artificial. BBVA, por ejemplo, promocionó su asistente virtual 'Blue' como una solución integral para las dudas de sus clientes a partir de 2025. No obstante, la realidad dista de las expectativas, con reportes de usuarios insatisfechos con la atención recibida.

Un estudio reciente, FinFacts 2026, analizó nueve aplicaciones bancarias en México, revelando que cinco incorporan chatbots. De estos, apenas dos logran proporcionar respuestas adecuadas, y ninguno es capaz de retomar una conversación después de cinco minutos de inactividad. Este problema se extiende a toda Latinoamérica, ya que el estudio evaluó 20 apps en la región sin encontrar un solo chatbot capaz de reanudar una conversación interrumpida.

La incapacidad de los chatbots para recordar el contexto de una conversación representa una barrera significativa para una experiencia de usuario fluida. Los clientes a menudo necesitan salir de la aplicación para realizar otras tareas y esperan poder retomar su consulta donde la dejaron. Además, la accesibilidad y la capacidad de comprender lenguaje natural siguen siendo desafíos. Según el estudio, solo dos chatbots en México utilizan un lenguaje natural y pueden responder adecuadamente a preguntas sobre productos y servicios, ofreciendo una transición rápida a la atención humana y continuidad desde el historial.