A pesar de la creciente preferencia por la banca móvil en México, no todas las instituciones financieras ofrecen una experiencia digital completa. Un reciente estudio revela que algunas aplicaciones bancarias aún requieren la asistencia presencial para abrir nuevas cuentas, limitando la promesa de inmediatez y accesibilidad.

La digitalización de los servicios financieros avanza a paso firme en México, con un número cada vez mayor de usuarios que optan por realizar sus operaciones bancarias a través de sus dispositivos móviles. Sin embargo, la última edición del estudio FinFacts, elaborado por R/GA por encargo de Google Cloud, expone las limitaciones que aún persisten en la experiencia digital ofrecida por algunas instituciones bancarias. El análisis de 20 aplicaciones bancarias en América Latina reveló que, en México, dos instituciones aún exigen a los usuarios acudir físicamente a una sucursal para la apertura de una nueva cuenta. Además, cuatro aplicaciones interrumpen el proceso digital, redirigiendo al cliente a otros canales como páginas externas, formularios fuera de la aplicación o plataformas de terceros, lo cual impacta negativamente en la percepción de innovación y accesibilidad.

El estudio también evidenció problemas relacionados con la velocidad y la transparencia en el proceso de apertura de cuentas. De las nueve aplicaciones analizadas en México, seis no completaron la apertura de la cuenta en tiempo real, y tres de ellas tardaron hasta 72 horas. Adicionalmente, solo cinco instituciones informaron al cliente sobre el estado de su solicitud, mientras que las restantes no proporcionaron ninguna guía, generando frustración en los usuarios, especialmente ante validaciones prolongadas o cambios de pantalla sin explicación. Solo dos instituciones han eliminado el requisito de cargar documentos durante el proceso, y ninguna ofrece la opción de apertura de cuenta a través de un asistente virtual.

En cuanto a la seguridad, el estudio destaca deficiencias en el uso de la biometría en las aplicaciones bancarias mexicanas. Apenas tres de ellas ofrecen un reconocimiento facial ágil y preciso, lo que sugiere áreas de mejora en la protección de la identidad de los usuarios y la prevención del fraude. Estos hallazgos subrayan la necesidad de que las instituciones financieras mexicanas inviertan en optimizar sus aplicaciones móviles, ofreciendo una experiencia digital integral, transparente y segura para satisfacer las crecientes expectativas de sus clientes.